O grupo G1 da Captação vai do primeiro contato com o lead até o boleto pago. O processo ocorre na seguinte ordem:

Dessa forma, o operador vai falar com o candidato com o intuito de descobrir quais os cursos e modalidades de seu interesse e, diante disso, falar sobre nossa estrutura e pontos positivos de estudar conosco.

Após isso, o operador vai mostrar o valor integral do curso escolhido pelo candidato e então solicitar que o mesmo faça uma inscrição (que vai gerar a prova de vestibular, caso seja necessário).

Após a realização e aprovação no vestibular o candidato será remanejado para uma página com os valores do curso, onde poderá aplicar cupons de desconto (que podem ser preenchidos diretamente pelo candidato após a prova ou pelo operador).

O processo do grupo G1 se encerra quando o candidato pagar o boleto da primeira mensalidade, gerado após a aprovação no vestibular.

O Clarity é utilizado para que o operador: tenha suas ligações gravadas, receba ligações receptivas, sinalize suas pausas e tenha controle de seu tempo de linha/ausência.

Para entrar no Clarity o operador deve clicar neste Ícone:

Após isso vai aparecer uma pequena janela contendo Login, Senha e Grupo.

O login/senha são fornecidos pelo Rh no ato da contratação e o grupo deve ser marcado conforme solicitado pelo gestor.

O grupo representa a IES que o operador vai trabalhar

Após selecionar esses pontos o sistema será aberto em uma barra horizontal no canto inferior da tela. A partir desta tela o operador já pode fazer ligações normalmente que as mesmas serão contabilizadas e gravadas.

Quando o operador precisar se ausentar para ir ao banheiro, para o intervalo de almoço ou quando tiver alguma reunião com a equipe, o mesmo pode sinalizar isso através do campo de Pausas, ficando assim livre de ligações receptivas durante esse período.

O Alpha é nosso sistema principal, onde encontramos os dados dos candidatos e registramos todos os nossos processos de negociação. Atenção: mesmo que a negociação seja feita por telefone, WhatsApp, presencial ou redes sociais ela deve ser registrada no Alpha.

Além disso, através do Alpha podemos (e devemos) realizar a inscrição do candidato, fazer reagendamentos, anotar detalhes da negociação e classificar o candidato dentro das etapas do funil de vendas (Sub-carteiras): VISITANTE, PROVA FUTURA, PROVA FALTOU e APROVADO.

VISITANTE: Candidatos que estão registrados, mas ainda não realizaram inscrição
PROVA FUTURA: Candidato que foram inscritos e ainda estão no prazo para a prova
PROVA FALTOU: Candidatos inscritos que não fizeram ou não passaram na prova
APROVADO: Candidato inscritos que realizaram a prova e passaram

Na aba lateral esquerda temos os seguintes acesso:

ATIVO MARKETING: É onde fica a carteira principal, onde encontramos os leads para entrar em contato.
INSCRITOS: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou da carteira de outros para recuperar o link de inscrição.
RECEPTIVO MARKETING: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou de outras carteiras através de seu nome.
VISITANTES: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou de outras carteiras através de seu número.

Dentro da carteira principal, de ATIVO MARKETING, temos alguns filtros que devemos conhecer: 

CARTEIRA: Filtra os contatos a partir da etapa do funil de vendas em que se encontram: VISITANTE, PROVA FUTURA, PROVA FALTOU ou APROVADO.

PESQUISADOR: Mostra em qual produto o candidato se encaixa e em qual semestre foi importado para o sistema. Candidatos SEM PESQUISADOR representam aqueles que entraram diretamente pelo site e foram inseridos no Alpha automaticamente.

TIPO DE VISITANTE: Mostra em qual produto o candidato se encaixa e em qual semestre foi importado para o sistema. Candidatos SEM PESQUISADOR representam aqueles que entraram diretamente pelo site e foram inseridos no Alpha automaticamente.

STATUS: Mostra apenas os contatos que tiverem um STATUS específico no último registro.

COLUNA CONTATO: Para entrar em contato é preciso clicar no símbolo encontrado nesta coluna.

COLUNA TELEFONE: Mostra o telefone principal do candidato. O Alpha entende o número de telefone como chave do contato de VISITANTE. Com isso, é importante nunca alterar esse número. Caso seja necessário realizar uma correção no número podemos inserir o novo como opção secundária no ato da inscrição.

COLUNA DE REAGENDAMENTO: Mostra a data e horário que o contato foi reagendado para nova tratativa.

COLUNA STATUS DE CONTATO: Mostra o STATUS DE CONTATO atual do candidato.

COLUNA CARTEIRA: Mostra a carteira atual em que o candidato se encontra.

ATENÇÃO: Caso no ato da inscrição o operador coloque um número diferente do encontrado no Alpha, como número principal, o contato será duplicado. Neste caso é necessário abrir Motivo de Recusa para o contato desatualizado.

ATENÇÃO: Ao realizar a inscrição de um candidato no vestibular é necessário SEMPRE finalizar a tratativa no Alpha. Caso contrário, o contato como VISITANTE vai virar APROVADO sem ter tratativa salva e, com isso, sempre teremos um VISITANTE sem histórico na base de dados

Treinamento complementado com RISE: https://rise.articulate.com/share/QMsK6ILhyRKxhZCZHlLPIBSDw62kkWSE

A Huggy é uma ferramenta que conecta várias fontes de comunicação em um único lugar. Dessa forma, o operador se comunica através da Huggy com pessoas que estão utilizando: o chat do site, o messenger do Facebook, o direct do Instagram ou o WhatsApp.

Na página principal da Huggy temos as seguintes abas:

• ATENDIMENTOS: É onde ficam todos os atendimentos que caem para o operador.
• AUTOMÁTICO: É onde ficam os contatos que não respondem as perguntas automáticas até o final.
• LEADS: É onde ficam os contatos que entram pelo site. O operador pode chamar esses contatos clicando na conversa.

FINALIZAÇÃO

Ao finalizar o contato com um candidato o operador deve adicionar TAGS que identificam suas preferências, bem como uma TABULAÇÃO que aponte seu estágio no funil de vendas. Para uma melhor organização, o operador deve ainda inserir o candidato dentro de seu SETOR e WorkFlow correspondente. Essas condições podem ser encontradas na coluna à esquerda da conversa.

Atenção: É necessário sempre verificar e fazer registros no Alpha.

ACRESCENTANDO INFORMAÇÕES

Na tela de atendimento encontramos todos os dados do candidato, onde cabe ao operador corrigir e acrescentar o máximo de detalhes possível sobre o candidato: sua tabulação, a etapa no WorkFlow onde se encontra e dados cadastrais. A parte de cima do Chat permite ainda finalizar e transferir chats para outros operadores e departamentos.

Uma outra forma de visualizar os contatos que estão com o operador alistados dentro de cada etapa é através do Workflow:

Conforme já informado em etapas anteriores deste treinamento, os operadores podem fazer contato com os candidatos de forma ativa e receptiva. Assim, o candidato pode ou não estar no sistema. Se ele estiver no sistema ele pode ser encontrado na CARTEIRA DE ATIVOS (para casos de negociação ativa) ou em RECEPTIVO MARKETING (para casos de negociação receptiva).

Se o operador falar com o candidato por telefone ou pela Huggy e não conseguir encontrar o candidato pelo nome, ele pode fazer uma busca através do número de telefone em MOVIMENTAÇÕES PS ? VISITANTES.

Ao abrir o contato nos deparamos com o histórico de tratativas e, logo abaixo, com alguns campos para a realização de um novo registro. Segue descrição: 

Conseguiu contato via Telefone? – Marcamos se houve contato com o candidato. Para abrir MOTIVO DE RECUSA com um candidato é necessário marcar SIM para esta opção.

Reagendamento – Se conseguirmos falar com o candidato devemos marcar uma data para retorno. Se for gerado um boleto podemos reagendar um novo contato para o dia seguinte, assim podemos entrar em contato para cobrar o pagamento.

Se o horário para contato com o Visitante não condiz com o seu, selecione um Operador para transferi-lo – Neste campo é necessário marcar o próprio nome para continuar com o contato ou o nome de outro operador para transferi-lo.

Status de Contato – Devemos marcar sempre que conseguimos contato com um candidato. O STATUS DE CONTATO segue o modelo de funil de vendas. Assim, a partir do momento onde conversamos com um candidato devemos marcar o status EM NEGOCIAÇÃO. A partir deste momento, devemos sempre preencher o registro com o último STATUS, seguindo a ordem: EM NEGOCIAÇÃO ? BOLETO GERADO.

Se o visitante não quis fazer a inscrição, selecione o motivo – Chamamos esta etapa de MOTIVO DE RECUSA! Marcamos este campo apenas quando desejamos retirar o candidato da Carteira, caso contrário, podemos manter esse campo em branco. Se ao entrar em contato com o candidato nos depararmos com um número inválido, podemos bloquear o contato através da opção “Bloquear Visitante “.

Resumo do Atendimento: (máximo 900 caracteres) – Este campo deve sempre ser preenchido! Nele podemos registrar um resumo do atendimento. É interessante sempre colocar o máximo de informações neste campo, levando em conta que ele será nossa principal fonte de informações para contatos posteriores. Podemos preencher com os valores ofertados, cursos de interesse, condições especiais oferecidas e até mesmo informações pessoais que podem ser de proveito em futuras negociações. Exemplo: se um candidato diz que vai conversar com os pais sobre a proposta, podemos fazer sua inscrição no vestibular e preencher o RESUMO DO ATENDIMENTO com esta informação. Assim, em um próximo contato (agendado nos campos acima) podemos perguntar sobre como foi a conversa do candidato com seus pais e então gerar seu boleto.

A INSCRIÇÃO é realizada pela própria página de registro dentro do Alpha e pode ser feita através do atalho “ir para inscrição”.

Após isso é necessário entrar na opção mais adequada de acordo com o tipo de curso solicitado.

Segue forma de preenchimento da INSCRIÇÃO:

Preencher os dados Básicos de curso, unidade e forma de inscrição.

Preencher os dados do candidato: CPF Nome Completo E-mail Celular Atenção: não alterar número de celular. Se necessário é possível utilizar o segundo campo (residencial).

Nesta etapa é preciso clicar em VESTIBULAR ONLINE. O Alpha será redirecionado para uma tela com instruções sobre a prova. O operador deve copiar o link da prova e enviar ao candidato.

Tela de instruções onde os operadores devem copiar o link:

7.1 – EDITANDO A INSCRIÇÃO

A inscrição pode ser editada através de MOVIMENTAÇÕES OS ? INSCRITOS.

O Símbolo de LÁPIS abre novamente a tela de inscrição permitindo a edição dos dados cadastrados.

O boleto bancário pode ser gerado após a realização da prova do vestibular, na própria tela de aprovação.

O campo de “Cupom de desconto” pode ser preenchido com códigos que estarão disponíveis nas tabelas de valores. Cada cupom utilizado mostrará os novos valores e condições especiais no canto esquerdo da tela.

Após selecionar o cupom correspondente, tanto o operador quanto o candidato podem gerar o boleto. Após o candidato pagar o boleto, o operador do grupo G1 finaliza sua função.