4.1 – METAS POR OPERADOR

O que se exige de cada operador é no mínimo duas matrículas por dia. Desta forma, estima-se que o necessário para que cada operador alcance diariamente o número de matrículas é:

Por operador a cada dia:

200 tratativas (registros de tentativas de contato no Alpha)

30 sucessos (pessoas com quem ele falou)

5 inscrições

3 boletos gerados

2 boletos pagos (o que é considerado como pré-matrícula para o operador do G1)

O objetivo principal são as matrículas. Entretanto, se um operador consegue matrículas em um dia mas não bate nenhum outro indicador, dificilmente nos dias seguintes ele vai conseguir manter o número de matrículas em equilíbrio.

4.2 – BONIFICAÇÕES

Para que os operadores sejam motivados a impulsionar cada vez mais seus resultados, existem diversos projetos de bonificação. Segue abaixo:

COMISSIONAMENTO: os operadores recebem a cada mês uma bonificação em dinheiro que varia de acordo com suas matrículas e inscrições. Os valores são tabelados e partem de R$8,00 sem possuir teto.

VALE LANCHE: os operadores que fizerem 5 inscrições no mesmo dia receberão um vale lanche para ser gasto na cantina no valor de R$11,00 (aproximadamente um salgado ou doce e um refrigerante).

DAY OFF SÁBADO: o operador que tiver a maior pontuação durante a semana receberá folga no sábado, sem descontar de seu banco de horas. (Cada matrícula valendo 3 pontos e cada inscrição valendo 1 ponto).

CAIXA PARA CAMPANHAS RELÂMPAGO (em etapa de aprovação): é solicitado um caixa de R$300,00 por mês para que o gestor faça campanhas relâmpago, estabelecendo metas de inscrição ou matrícula em condições específicas para bonificar o operador em R$50,00 via PIX. Além disso, parte desse dinheiro pode ser convertido em doces para que o operador ganhe caso faça uma inscrição ou matrícula.

3.1 – CRIANDO CADASTROS

Para cadastrar um novo usuário na DocuSign, o gestor deve ir até “Configurações”, depois em “Usuários” e então em “Adicionar Usuário”.

Os dados que devem ser preenchidos são: E-mail, Nome Completo, Idioma e País.

O sistema vai pedir um Código de Segurança, que deve ser criado pelo Gestor e enviado ao usuário correspondente. 

Nos perfis de permissão, o gestor deve atribuir todo novo operador a “SENDER”.

3.2 – CRIANDO MODELOS

Os envelopes que os operadores enviam aos candidatos são compostos de diversos arquivos que devem ser assinados pelo candidato e devolvidos ao operador. Assim, o gestor pode fazer alguns modelos de envelope que facilitam e aceleram o processo do operador.

O gestor pode atribuir um nome ao modelo e fazer o upload de documentos que servirão como vetor para o operador substituir posteriormente pelos do candidato.

Será necessário identificar os campos onde cada pessoa deverá assinar os documentos posteriormente, bem como anexar arquivos de documentação de identificação. Ao final do modelo, o gestor precisará selecionar uma lista com as pessoas que receberão o envelope, por ordem de entrega.

3.3 – ORGANIZANDO GRUPOS DE ASSINATURAS

Realizando os passos do tópico 3.2 provavelmente você percebeu que cada pessoa cadastrada na sequência de assinaturas deverá assinar o envelope para que ele chegue completo ao operador novamente. Entretanto, pode ser que alguns setores tenham mais de uma pessoa para assinar o envelope, mas que não necessariamente todas devam assinar. Dessa forma, é possível criar Grupos de Assinatura onde diversos endereços de e-mail estarão desbloqueados para assinar o envelope, mas apenas uma assinatura já será suficiente.

Para criar um Grupo de Assinaturas é necessário ir em configurações e depois em Grupos de assinatura:

Depois disso é só criar um nome para o grupo e definir os endereços de e-mail que pertencerão a ele.

Na ordem de assinaturas, definida pelo gestor/operador, a pessoa ou grupo da vez deve assinar todos os campos para que o envelope seja passado adiante.

2.1 – CADASTRANDO OPERADORES

Para cadastrar um novo operador na HUGGY, o gestor deve ir até o símbolo de engrenagem, clicar em AGENTES e então em “Adicionar agente”.

Os dados devem ser preenchidos conforme os campos solicitam. Atenção para alguns detalhes:

No campo de perfil de acesso: Administrador,  Agente e Gerente. Os operadores devem ser cadastrados como “Agente”.

No campo de Departamentos autorizados o gestor deve flegar os campos que correspondem ao que o agente vai trabalhar.

Depois de preencher todos os campos o gestor deve clicar em “Salvar”.

2.2 – ANALISANDO WORKFLOW

Todas as conversas que os agentes tratam ou finalizam, se estiverem corretamente catalogadas, devem aparecer no WorkFlow.

O gestor pode deixar que todas as conversas fiquem visíveis para ele ou pode filtrar por perfil de agente, assim vendo somente os registros que estão aos cuidados de determinado agente.

É possível verificar uma conversa clicando sobre ela. Também é importante verificar se a mesma está corretamente catalogada com as informações principais, como nome, email, etapa do workflow e assim por diante.

1 – OPERAÇÕES ALPHA

1.1 – TIRANDO RELATÓRIOS

Os relatórios se encontram na aba lateral esquerda do Alpha:

DESEMPENHO GERAL SINTÉTICO: Mostra de forma sintética a produtividade de um período específico. Geralmente é utilizado pelo gestor para verificar o que sua equipe fez até o momento, colocando o período da data atual até a data atual, ou ainda para verificar o desenvolvimento do time no dia anterior.

DESEMPENHO DE CAMPANHA ANALÍTICO: Mostra de forma analítica todos os registros dos candidatos a partir da Inscrição para o vestibular. 

Importante: A partir do ato da inscrição temos as carteiras Prova Futura, Prova Faltou e Aprovado. Entretanto, os campos de Tentativas de Contato e Contatos com Sucesso deste relatório mostram os dados da carteira atual, ignorando possíveis contatos do mesmo candidato em outras carteiras.

DESEMPENHO DE OPERADOR ANALÍTICO:  Mostra de forma analítica as tratativas que o operador teve em cada carteira, bem como inscrições e observações de cada registro.

DESEMPENHO DE OPERADOR SINTÉTICO:  Mostra de forma sintética em PDF uma tabela com a quantidade de leads que o operador tem na carteira, bem como seus registros, inscrições, recusas e outras informações do período selecionado.

RELAÇÃO VISITANTES:  Mostra de forma analítica todos os visitantes da campanha selecionada, também aponta os candidatos que tiveram inscrição para o vestibular através do campo “DATA DE INSCRIÇÃO”. Candidatos com este campo vazio não foram inscritos ainda.

1.2 – HABILITANDO OPERADORES E DISTRIBUINDO CONTATOS

Para ter acesso aos leads e receber novos contatos os operadores precisam estar habilitados nas carteiras. Isso pode ser verificado e controlado através de PROCESSO SELETIVO ? OPERADOR.

O gestor vai encontrar uma lista com todos seus operadores e 6 campos que podem ser flegados:

Cada flag tem uma função, como descrito a seguir:

USUÁRIO OPERADOR: deixa o operador aparecendo nos relatórios sintéticos.

ATIVO: permite que o operador receba contatos novos automaticamente sempre que houver uma importação ou o recebimentos de novos leads provenientes organicamente do site.

CART. CAND. APROVADO: permite que o operador tenha acesso a candidatos que se encontrem na carteira de aprovados.

CART. CAND. FALTOU: permite que o operador tenha acesso a candidatos que se encontrem na carteira de prova faltou.

CART. CAND. PROVA FUTURA: permite que o operador tenha acesso a candidatos que se encontrem na carteira de prova futura.

CART. CAND. VISITANTE: permite que o operador tenha acesso a candidatos que se encontrem na carteira de visitantes.

Para distribuir os contatos de um operador, é necessário desflegar o campo referente a carteira que se deseja transferir, marcar o percentual a ser transferido e então clicar em OK.

A quantidade atual de leads que cada operador possui pode ser sempre verificada através dos relatório DESEMPENHO DE OPERADOR SINTÉTICO, informado acima.

1.3 – CRIANDO PESQUISADOR

Os pesquisadores são utilizados para classificar a origem dos leads. Quando provenientes de campanhas do marketing eles ficam com identificações criadas pelo marketing, quando provenientes de reimportações pela própria captação eles ficam com classificação de reimport e assim por diante.

Para criar um novo pesquisador o gestor deve ir até PROCESSO SELETIVO ? PESQUISADOR e então clicar em novo, ao fim da página.

Devem ser preenchidos NOME, CPF, TELEFONE e se, necessário, observações do pesquisador.

Dica: diversas vezes será necessário utilizarmos números de CPF ou calculadoras de percentuais. Tudo isso e muitos outros processos podem ser automatizados através do site 4 DEVS.

1.4 – FAZENDO IMPORTAÇÕES

Existem 2 departamentos que importam leads para o Alpha: o marketing e a própria captação. Geralmente os leads que são importados pela Captação são leads já antigos, que voltam para reaproveitamento. Dessa forma, após o gestor separar os leads que voltarão ao sistema, o mesmo deve colocá-los dentro da planilha que possui a seguinte estrutura:

Os dados mínimos necessários para importar/reimportar leads são: Nome, DDD, Telefone e E-mail.

Depois de colocar todos os leads neste modelo, o gestor deve selecionar um pesquisador já existente, clicar em CARREGAR DADOS e depois em INICIAR IMPORTAÇÃO.

Todos os leads importados serão atribuídos ao usuário que importou (ao gestor). Dessa forma, ele deve distribuir esses leads conforme o processo foi ensinado acima.

O boleto bancário pode ser gerado após a realização da prova do vestibular, na própria tela de aprovação.

O campo de “Cupom de desconto” pode ser preenchido com códigos que estarão disponíveis nas tabelas de valores. Cada cupom utilizado mostrará os novos valores e condições especiais no canto esquerdo da tela.

Após selecionar o cupom correspondente, tanto o operador quanto o candidato podem gerar o boleto. Após o candidato pagar o boleto, o operador do grupo G1 finaliza sua função.

A INSCRIÇÃO é realizada pela própria página de registro dentro do Alpha e pode ser feita através do atalho “ir para inscrição”.

Após isso é necessário entrar na opção mais adequada de acordo com o tipo de curso solicitado.

Segue forma de preenchimento da INSCRIÇÃO:

Preencher os dados Básicos de curso, unidade e forma de inscrição.

Preencher os dados do candidato: CPF Nome Completo E-mail Celular Atenção: não alterar número de celular. Se necessário é possível utilizar o segundo campo (residencial).

Nesta etapa é preciso clicar em VESTIBULAR ONLINE. O Alpha será redirecionado para uma tela com instruções sobre a prova. O operador deve copiar o link da prova e enviar ao candidato.

Tela de instruções onde os operadores devem copiar o link:

7.1 – EDITANDO A INSCRIÇÃO

A inscrição pode ser editada através de MOVIMENTAÇÕES OS ? INSCRITOS.

O Símbolo de LÁPIS abre novamente a tela de inscrição permitindo a edição dos dados cadastrados.

Ao abrir o contato nos deparamos com o histórico de tratativas e, logo abaixo, com alguns campos para a realização de um novo registro. Segue descrição: 

Conseguiu contato via Telefone? – Marcamos se houve contato com o candidato. Para abrir MOTIVO DE RECUSA com um candidato é necessário marcar SIM para esta opção.

Reagendamento – Se conseguirmos falar com o candidato devemos marcar uma data para retorno. Se for gerado um boleto podemos reagendar um novo contato para o dia seguinte, assim podemos entrar em contato para cobrar o pagamento.

Se o horário para contato com o Visitante não condiz com o seu, selecione um Operador para transferi-lo – Neste campo é necessário marcar o próprio nome para continuar com o contato ou o nome de outro operador para transferi-lo.

Status de Contato – Devemos marcar sempre que conseguimos contato com um candidato. O STATUS DE CONTATO segue o modelo de funil de vendas. Assim, a partir do momento onde conversamos com um candidato devemos marcar o status EM NEGOCIAÇÃO. A partir deste momento, devemos sempre preencher o registro com o último STATUS, seguindo a ordem: EM NEGOCIAÇÃO ? BOLETO GERADO.

Se o visitante não quis fazer a inscrição, selecione o motivo – Chamamos esta etapa de MOTIVO DE RECUSA! Marcamos este campo apenas quando desejamos retirar o candidato da Carteira, caso contrário, podemos manter esse campo em branco. Se ao entrar em contato com o candidato nos depararmos com um número inválido, podemos bloquear o contato através da opção “Bloquear Visitante “.

Resumo do Atendimento: (máximo 900 caracteres) – Este campo deve sempre ser preenchido! Nele podemos registrar um resumo do atendimento. É interessante sempre colocar o máximo de informações neste campo, levando em conta que ele será nossa principal fonte de informações para contatos posteriores. Podemos preencher com os valores ofertados, cursos de interesse, condições especiais oferecidas e até mesmo informações pessoais que podem ser de proveito em futuras negociações. Exemplo: se um candidato diz que vai conversar com os pais sobre a proposta, podemos fazer sua inscrição no vestibular e preencher o RESUMO DO ATENDIMENTO com esta informação. Assim, em um próximo contato (agendado nos campos acima) podemos perguntar sobre como foi a conversa do candidato com seus pais e então gerar seu boleto.

Conforme já informado em etapas anteriores deste treinamento, os operadores podem fazer contato com os candidatos de forma ativa e receptiva. Assim, o candidato pode ou não estar no sistema. Se ele estiver no sistema ele pode ser encontrado na CARTEIRA DE ATIVOS (para casos de negociação ativa) ou em RECEPTIVO MARKETING (para casos de negociação receptiva).

Se o operador falar com o candidato por telefone ou pela Huggy e não conseguir encontrar o candidato pelo nome, ele pode fazer uma busca através do número de telefone em MOVIMENTAÇÕES PS ? VISITANTES.