A Huggy é uma ferramenta que conecta várias fontes de comunicação em um único lugar. Dessa forma, o operador se comunica através da Huggy com pessoas que estão utilizando: o chat do site, o messenger do Facebook, o direct do Instagram ou o WhatsApp.

Na página principal da Huggy temos as seguintes abas:

• ATENDIMENTOS: É onde ficam todos os atendimentos que caem para o operador.
• AUTOMÁTICO: É onde ficam os contatos que não respondem as perguntas automáticas até o final.
• LEADS: É onde ficam os contatos que entram pelo site. O operador pode chamar esses contatos clicando na conversa.

FINALIZAÇÃO

Ao finalizar o contato com um candidato o operador deve adicionar TAGS que identificam suas preferências, bem como uma TABULAÇÃO que aponte seu estágio no funil de vendas. Para uma melhor organização, o operador deve ainda inserir o candidato dentro de seu SETOR e WorkFlow correspondente. Essas condições podem ser encontradas na coluna à esquerda da conversa.

Atenção: É necessário sempre verificar e fazer registros no Alpha.

ACRESCENTANDO INFORMAÇÕES

Na tela de atendimento encontramos todos os dados do candidato, onde cabe ao operador corrigir e acrescentar o máximo de detalhes possível sobre o candidato: sua tabulação, a etapa no WorkFlow onde se encontra e dados cadastrais. A parte de cima do Chat permite ainda finalizar e transferir chats para outros operadores e departamentos.

Uma outra forma de visualizar os contatos que estão com o operador alistados dentro de cada etapa é através do Workflow:

O Alpha é nosso sistema principal, onde encontramos os dados dos candidatos e registramos todos os nossos processos de negociação. Atenção: mesmo que a negociação seja feita por telefone, WhatsApp, presencial ou redes sociais ela deve ser registrada no Alpha.

Além disso, através do Alpha podemos (e devemos) realizar a inscrição do candidato, fazer reagendamentos, anotar detalhes da negociação e classificar o candidato dentro das etapas do funil de vendas (Sub-carteiras): VISITANTE, PROVA FUTURA, PROVA FALTOU e APROVADO.

VISITANTE: Candidatos que estão registrados, mas ainda não realizaram inscrição
PROVA FUTURA: Candidato que foram inscritos e ainda estão no prazo para a prova
PROVA FALTOU: Candidatos inscritos que não fizeram ou não passaram na prova
APROVADO: Candidato inscritos que realizaram a prova e passaram

Na aba lateral esquerda temos os seguintes acesso:

ATIVO MARKETING: É onde fica a carteira principal, onde encontramos os leads para entrar em contato.
INSCRITOS: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou da carteira de outros para recuperar o link de inscrição.
RECEPTIVO MARKETING: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou de outras carteiras através de seu nome.
VISITANTES: É onde podemos pesquisar um contato de nossa carteira ou de outras carteiras através de seu número.

Dentro da carteira principal, de ATIVO MARKETING, temos alguns filtros que devemos conhecer: 

CARTEIRA: Filtra os contatos a partir da etapa do funil de vendas em que se encontram: VISITANTE, PROVA FUTURA, PROVA FALTOU ou APROVADO.

PESQUISADOR: Mostra em qual produto o candidato se encaixa e em qual semestre foi importado para o sistema. Candidatos SEM PESQUISADOR representam aqueles que entraram diretamente pelo site e foram inseridos no Alpha automaticamente.

TIPO DE VISITANTE: Mostra em qual produto o candidato se encaixa e em qual semestre foi importado para o sistema. Candidatos SEM PESQUISADOR representam aqueles que entraram diretamente pelo site e foram inseridos no Alpha automaticamente.

STATUS: Mostra apenas os contatos que tiverem um STATUS específico no último registro.

COLUNA CONTATO: Para entrar em contato é preciso clicar no símbolo encontrado nesta coluna.

COLUNA TELEFONE: Mostra o telefone principal do candidato. O Alpha entende o número de telefone como chave do contato de VISITANTE. Com isso, é importante nunca alterar esse número. Caso seja necessário realizar uma correção no número podemos inserir o novo como opção secundária no ato da inscrição.

COLUNA DE REAGENDAMENTO: Mostra a data e horário que o contato foi reagendado para nova tratativa.

COLUNA STATUS DE CONTATO: Mostra o STATUS DE CONTATO atual do candidato.

COLUNA CARTEIRA: Mostra a carteira atual em que o candidato se encontra.

ATENÇÃO: Caso no ato da inscrição o operador coloque um número diferente do encontrado no Alpha, como número principal, o contato será duplicado. Neste caso é necessário abrir Motivo de Recusa para o contato desatualizado.

ATENÇÃO: Ao realizar a inscrição de um candidato no vestibular é necessário SEMPRE finalizar a tratativa no Alpha. Caso contrário, o contato como VISITANTE vai virar APROVADO sem ter tratativa salva e, com isso, sempre teremos um VISITANTE sem histórico na base de dados

Treinamento complementado com RISE: https://rise.articulate.com/share/QMsK6ILhyRKxhZCZHlLPIBSDw62kkWSE

O Clarity é utilizado para que o operador: tenha suas ligações gravadas, receba ligações receptivas, sinalize suas pausas e tenha controle de seu tempo de linha/ausência.

Para entrar no Clarity o operador deve clicar neste Ícone:

Após isso vai aparecer uma pequena janela contendo Login, Senha e Grupo.

O login/senha são fornecidos pelo Rh no ato da contratação e o grupo deve ser marcado conforme solicitado pelo gestor.

O grupo representa a IES que o operador vai trabalhar

Após selecionar esses pontos o sistema será aberto em uma barra horizontal no canto inferior da tela. A partir desta tela o operador já pode fazer ligações normalmente que as mesmas serão contabilizadas e gravadas.

Quando o operador precisar se ausentar para ir ao banheiro, para o intervalo de almoço ou quando tiver alguma reunião com a equipe, o mesmo pode sinalizar isso através do campo de Pausas, ficando assim livre de ligações receptivas durante esse período.

O grupo G1 da Captação vai do primeiro contato com o lead até o boleto pago. O processo ocorre na seguinte ordem:

Dessa forma, o operador vai falar com o candidato com o intuito de descobrir quais os cursos e modalidades de seu interesse e, diante disso, falar sobre nossa estrutura e pontos positivos de estudar conosco.

Após isso, o operador vai mostrar o valor integral do curso escolhido pelo candidato e então solicitar que o mesmo faça uma inscrição (que vai gerar a prova de vestibular, caso seja necessário).

Após a realização e aprovação no vestibular o candidato será remanejado para uma página com os valores do curso, onde poderá aplicar cupons de desconto (que podem ser preenchidos diretamente pelo candidato após a prova ou pelo operador).

O processo do grupo G1 se encerra quando o candidato pagar o boleto da primeira mensalidade, gerado após a aprovação no vestibular.